开年快起步，4个技巧打破组织防卫（附流程图）

我担任企业战略和组织顾问多年，发现在企业，尤其在有权力架构的组织中，团队沟通对话的质量直接决定了最终的绩效。

因为人在沟通时，其实有着多重的目的，如寻求认同、提出问题、建立信任关系、达成共识、化解误会、展现自信等等。通过沟通，可以直接扭转结果。

或许有时我们在听别人发言的时候，也不自觉地想：“刚刚他说的那句话到底是什么意思?” 其实，人的想象力及误解都来自于这句话。这也导致了很多人不愿意表达。

不愿意表达甚至不敢说真话的行为模式，我们称之为“组织防卫”。然而这并非一朝一夕形成的，几乎都是经年累月在组织中发生一些摩擦或不愉快的事件逐步演变而来。所以一般来说，越陈旧的组织防卫越深，最终会形成对立或派系。

但是，无论企业处于什么阶段，组织防卫都不会消失，只要有组织就一定会有防卫，就像人的免疫系统也是有它的作用。因此建立异中求同的安全对话环境，就显得异常重要了。

如何创建安全的对话环境，让大家畅所欲言甚至敢于表达“异见”，尤其是上司在场的情境下，这是所有企业共通的难题。

这往往需要团队共同努力，多加关注彼此互动的行为：表达方式、聆听能力、探询技巧、反思行为，才有机会降低组织防卫、提高对话的有效度。同时，我们还需要建立信任的工作关系，所以高度的信任关系来自于我们高度的互动技巧，才能建立高质量的对话、发展高质量的关系。

下面，我们就来分别聊聊提高沟通有效度的几个方法：引起共振的表达、兼顾听与说、通过探询创造思考空间、反思。

表达，找到同频对话的共振点

知名的量子物理学家David Bohm曾感慨地说，“我们可以一起跳舞、一起唱歌，却无法一起思考。” 这是因为在许多高精尖的科学研究上，科学家们绞尽脑汁才能在未知的领域前进一小步。David Bohm畅享，假如科学家们能尽早对话沟通并产生1+1>2的集体智慧，那可以多大程度加速科学的进步呀！

他也是“深度会谈”最早的倡议者，研究如何创造安全的对话空间，建构异中求同的大容器。对企业来说，深度会谈也非常有价值，我们可以建立新的集体思考结构，让优于个人的集体智慧展现出来。

在现今不断加速变化且不确定性更高的未知商业环境下，更是如此。哪家企业能提早对话未来，透过集体智能来创新商业模式或产品、服务，就能大大地提高未来赢的机会。

而打开深度会谈的契机，就是找到同频对话的共振点。因为组织发展的过程中，有太多关于人事物之间的复杂议题需要被说出来、甚至被听到、然后被响应。

我多年前曾经服务一家电商企业，为他们的经营团队进行一次战略层面的深度会谈。讨论方向从业务指标的议题，到线下环境变迁，再经过不断的催化，最后落到一个大家都心有戚戚焉的话题：我要如何把我的身家性命交到另外一个部门的手上？

这个话题引起了几乎所有参与者的共鸣，瞬间把大家心里最想谈、又说不明白的东西给显现出来了。后面虽然还说了很多其他的业务议题，但明显感觉到大家是用更积极和正面的心态来参与。

所以沟通最美妙的，就是等待这个同频对话的共振点。

我不只一次经历过深度会谈的带领，每个组织的共振点是截然不同的，有的是在意对彼此的看法，有的是对于企业定位产生共鸣，还有的是抒发革命情谊。一旦团队经历过了共振、共鸣的过程，整个组织关系就会启动了不可逆的化学反应，大家几乎都非常渴望能维持这样的状态，可以承受或接受更加挑战或天马行空的议题了。

当然，这种开放空间的营造，若没有一套完整的深度会谈地图，就很容易迷路的。这里就将地图分享给你：

兼顾听与说，互动的最基础能力

对于有效沟通而言，表达能力是首要的，但不是最重要的。

我们常常在会议上，见到有很多人在说话，但是感觉好像没有互动的样子，为什么大家都愿意表达自己的想法，甚至清楚的说明自己的立场，但是却达不到沟通的效果呢？而且往往说的越多反而沟通越少呢？ 

这是因为互动方式出了问题。

我们的沟通都太关注自己说了甚么、表达是否恰当，有没有维护到部门的立场。但如果多数人都在关注自己说话的内容，那整个群体的互动就会演变成一群人的自说自话，形成了负向循环。

这种情况特别容易发生在上对下的沟通。

以战略拆解会为例。会上除了宣达高管团队要求的事项，讨论具体执行细节之外，就没有进一步的互动了，大家仅只于事务上的讨论，而无法深入到彼此关系的发展。要不要加班配合业务部门满足客户紧急需求? 一直无法达成目标背后的假设等，诸如此类大家心中的担忧，是否有机会触碰到呢?

因此，有效的团队沟通不是靠一味的说话表达，而是要靠积极的聆听，我们要有能力听出对方话语背后的声音，甚至一些肢体动作背后的弦外之音。

聆听不仅对于内部沟通很重要，对于外部客户沟通也是一样。

当我们接触及了解客户需求时，我们要在客户自己都说不清楚需求的情况下，精准地抓到客户真正的需求，如果有能力处理好就决定了你对客户的价值。另一方面，“聆听客户”也是客户评估我们的重要行为，影响了客户对我们的忠诚度。

但根据我多年咨询行业的经验，在所有的组织学习技能中，聆听可以说是最难学习的技巧了，然而偏偏又是至为关键，需要我们刻意的练习！

这里分享给你《第五项修炼实践篇》一书中提到的一些聆听的技巧：

聆听是所有互动方式最基础的能力。但是你会疑惑有人说如果听不懂、听不明白为什么不问？但往往实际的情况却是，听的人总是以为他听懂了。

其实，这是很普遍的现象，基本会经常发生在所有人身上。

因为我们总是习惯带着对这个人过去的印象来听他讲的话，当对方产生了新的想法，而我们却把他的话放在旧有的模子里去解读，那沟通互动的效率怎么有可能提升呢? 长此以往，事情也许可以完成，但难保不会伤及彼此长久的工作信任关系。我们都知道，工作关系一旦受伤是很难修复的。

所以聆听是一个知易行难的修练，但如果不在犯错中学习，我们将永远没法体悟“知与行”之间巨大的差距，从而修正自我的认知系统。

探询，创造思考空间

日常一场又一场的沟通和会议，不仅仅可以解决问题，更是产生共识、建立信任感及发展团队关系的场合，甚至有机会成为创新突破的思考及想象空间。

能否实现这样的效果，有赖于我们创造出足够稳固及强建的对话空间。

在一般的会议方式上，由于要追求效率，会要求在有限的时间内产出结论与行动。所以主要的行为就是各抒己见及相互辩护，甚至要表态各自拥护的论点。但这样并不利于塑造安全的对话及思考的空间。

想要做出一点改变，或许我们可以从“探询”开始。

“探询”是指通过问问题来进一步了解，对方的假设还有他看问题的视角，甚至对议题的一些感受。也就是说在观点及结论形成之前，充分探讨各种可能性、收集资料的来源，这样才能打开思考的空间，同时提高沟通及决策的质量。

千万不要认为创造新的对话行为，是一件容易的事。由于组织多年的惯性，要以个人的力量改变集体的行为几乎是不可能的任务，所以这需要参与会议的所有成员，能有意识地共同练习并养成新的行为。

在许多企业的实战案例中，都需要花时间不断的练习。首先从简单的事物性议题开始，如产品，流程；其次再到与人有关的议题，如绩效、资源；最后才能触碰敏感话题，如企业文化、领导方式、变革转型等等。

无论如何这是必需要突破的，唯有以探询打破辩护的行为，才能发挥会议原有的效能与目的。

这里，给你提供一些在辩护和探寻时的思考方式，让我们的思考过程透明化。当然，首要还是改变自己的心智模式：我们不是要自己赢，而是要共赢。

反思，伟大团队的金钥匙

这里的“反思”与我们常说的“复盘”有一定区别，反思关注的不是做了什么或下次怎么做得更好，而是怎么用不同的视角来思考同一个问题，进而突破我们习以为常的框框。

这也是创新的基本动作。如果大家都认为在路上跑的都是马车，那么汽车就有了巨大的机会；如果大家都认为，两地之间移动只能靠车或靠船，那航空事业就能带来全新的产业变革。

所有商业创新的源头，不过就是有一群疯子去想前人所没法想到，或认为不可能的场景，并加以实现而已。这种改变看事情的角度，潜藏着巨大的商业价值，就看我们愿不愿意投资未来的组织创新了。

这幅画挺有意思的，由意大利插画家Marco Melgrati创作的名为《你永远不知道你真正面对的是谁》作品。猫把蛇尾当鼠尾了，我们看到的也可能只是现实的一点点……全貌！

所谓安全的犯错，来自于有意识的试错行动，并加以回顾及复盘，同时还要有人能真正的听进去不同的声音，并采取有效的行动。这整个过程不只是改善某件事，而是直接跟深层变革及创新有绝对的关系。

但是，当我们要跳出原来经验习惯所形成的框框，必需有人能看到限制我们思考的框框，敢于提出不同的看法，或者问出建设性的问题，并让让决策者或管理者听进去。因此，而反思行为的前提，则来自于大家真的想要听不同的声音。

但绝大多数的组织遭遇到这种情况，往往第一反应都是惊讶、错愕、不知所措，接下来就是一连串的质疑、挑战、否定。“我们现在不是做得好好的，需要考虑这个问题吗? ”“你是觉得你做得不错吗？还有时间想这个问题？”“这个想法虽然很好，但还不太成熟，我们另外再找时间开会专门讨论。”

这些情况正属于我们所说的“组织防卫”，当团队接触到全新的观点时往往会先自我保护，这种根植在基因当中的行为，总是无意识地阻碍了创新与改变。所以我们常说，在组织内建立集体反思的行为，是非常苦难的。

而且越成功企业，他们互动的行为模式可能会越固化。越大的企业动量越大越难煞车。柯达错失数字相机的巨大商机，Nokia痛失手机王国宝座，Motorola忽略了人们对手机新的需求，甚至许多报章、媒体行业正在被自媒体、直播颠覆。

因此，作为企业高管和HR，我们要做的就是营造开放且包容的氛围，并让反思的行为发生在团队成功之前。

很可惜的是，团队在成功的时候往往不会刻意的去做反思，而是到了绩效衰退时才突然警觉到要好好反省，但往往已经来不及，导致最终使用非常的手段，比如重整及并购等等。

以上，就是我总结的为了创造安全对话环境、提高团队沟通质量和效率的几点技巧，涵盖表达、倾听、探询、反思几个方面。

如果想要打破防卫的结构，除了这些提高沟通质量的方法，我们还要改变会议的隐性互动结构。其中最常用的形式，就是改变沟通的队形：把桌子撤掉、留下椅子，用椅子围成一个圆圈，大家围成圆圈来对话就行。

同时我们要定期持续的进行深度会谈，才能逐步的化解组织防卫。有许多企业往往进行了好多次的会谈，才把多年前的误会甚至心结给解开了，然后才能在足够开放且安全的氛围下，来进行各项的创新及突破。

所以若要让企业能培养持续创新的能力，绝不只是找了好的人才就能做到，还需要塑造异中求同的大容器，让好的想法能被说出来、好的关系能建立起来、美好的未来开始讨论起来。

你，准备好了吗？

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